1. Objetivo Describir la metodología utilizada y las actividades asociadas al proceso de otorgamiento Garantías en casos de fallas en equipos comercializados por la Unidad de Negocios Construcción
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2. Alcance Este procedimiento es aplicable a todos los equipos comercializados que presenten fallas de origen, las cuales involucren Garantía por parte de EMARESA (Garante).
3. Definiciones
Garantía: Es el compromiso temporal que otorga la UNC por el cual se obliga a reparar o sustituir de manera gratuita lo anteriormente comercializado, en caso de falla o daño. Es la protección que se brinda al cliente, cuando adquiere algo para que el cliente o comprador se sienta a gusto y seguro.
Garante: Quién ofrece dicha garantía
(UNC) : Unidad de negocio Construcción
(SPV) : Servicio Post Venta Construcción
(STE) : Servicio Técnico Externo
(HH) : Horas Hombre
(NP) : Nota de Pedido
4. Referencias Manual de la Calidad EMARESA S.A.
Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
Procedimiento Manejo de Producto No conforme UNC
2. Alcance Este procedimiento es aplicable a todos los equipos comercializados que presenten fallas de origen, las cuales involucren Garantía por parte de EMARESA (Garante).
El Cliente manifiesta su no conformidad por falla de equipo adquirido en UNC mediante:
1. Llamado Telefónico Principalmente al SPV y/o Vendedor asignado, Encargado de Línea, no en desmedro de lo anterior, el llamado telefónico puede ser recibido por Asistentes, secretaria, u otro, quién debe transmitir la situación a quién corresponda siendo éste SPV, debiendo éstos derivar la información al Encargado de SPV mediante correo electrónico, o vía telefónica.
2. Correo electrónico Enviado por parte del cliente manifestando la situación directamente al SPV y/o Vendedor, Encargado de Línea, no en desmedro de lo anterior, el correo electrónico puede puede ser recibido por Asistentes, secretaria, quién debe transmitir la situación a quién corresponda, siendo éste SPV, debiendo éstos derivar la información al SPV mediante correo electrónico, o vía telefónica.
El SPV, es responsable de considerar la información recibida anteriormente y procede a contactar al cliente, Con el objeto de solicitar mayores antecedentes técnicos de la situación que definan y aclaren la falla posible del equipo.
Con los antecedentes técnicos recopilados el SPV procede a determinar en función de la gravedad de la situación, lo siguiente:
A. Cliente deberá hacer llegar el equipo a instalaciones de SPV (Garante)
B. Asistencia en terreno.
C. Asistencia Telefónica.
En el evento que la determinación por parte del SPV corresponda a los casos A o B, es responsabilidad del SPV informar al cliente, ya sea, mediante correo electrónico y/o Telefónicamente que de no aplicar o no corresponder garantía, el servicio de atención realizado deberá ser cancelado incluyendo transporte, viajes, HH, gastos varios.
A.- Cliente hace llegar equipo a nuestras instalaciones:
El equipo al ser recibido en instalaciones de SPV, por personal técnico y personal Administrativo, procede a activar el proceso de apertura de OT, el cual involucra intervención de uno más técnicos, con objeto de materializar la correspondiente evaluación y generación de informe técnico, respectivo.
En relación a la evaluación e informe técnico, se pueden dar distintas situaciones:
A1: Sí corresponde Garantía:
Es responsabilidad del SPV, informar al cliente mediante, correo electrónico o Telefónicamente, que aplica garantía y se procede con la programación de la reparación con cargo a nuestro SPV, fabricación interna, y/o representadas, debiendo definir los tiempos y plazos de entrega, aspecto de responsabilidad del SPV, quien debe considerar todos aquellas situaciones que puedan atentar al cumplimiento del compromiso con el cliente.
A1.1 Garantía SPV:
Se procede con la programación de la reparación del equipo asumiendo todos los costos y en el menor plazo posible.
A1.2 Garantía Fabricación interna:
Equipo se envía mediante OT de control al departamento de fabricación responsable y es el departamento de fabricación que asume los costos y el plazo de entrega afirme, este plazo depende del tipo de equipo, el cual está definido en:
Maquinaria menor: 48 horas.
Maquinaria mayor: 72 horas.
A1.3 Garantía de Representadas:
En el caso que la falla esté asociada a un equipo de alguna representada, tal situación debe ser informada por SPV al proveedor correspondiente y se procede con los procedimientos establecidos por fabrica.
De acuerdo a la respuesta del proveedor, SPV, procede a programar reparación, establecer plazos de entrega, las cuales se encontrarán evidentemente, sujetas a respuesta del proveedor.
El SPV informará al Encargado de Línea respectivo mediante correo electrónico, el mejor plazo de entrega al cliente, con el objeto de que éste último evalúa aplicar Garantía Comercial.
A2: No corresponde Garantía:
Es responsabilidad del SPV, informar al cliente mediante, correo electrónico y/o Telefónicamente, la no aplicabilidad y correspondencia técnica de la Garantía.
Es responsabilidad del SPV informar a cliente la situación y los motivos técnicos respectivos, manifestados en el informe técnico y se procede a confeccionar y enviar presupuesto por reparación.
A3: Garantía comercial:
No es basada en el informe técnico, y la atribución para otorgar este tipo de garantía la tiene el Gerente de la unidad de negocio (UNC); previa retroalimentación del SPV.
B1.- Asistencia en terreno:
Es responsabilidad del SPV coordinar visita a terreno por parte uno más técnicos, directamente con el cliente y se procede con la evaluación del equipo, y se deja constancia en Libro de Obra. De acuerdo al problema que se detecte:
B1.1: Sí corresponde Garantía:
Si las condiciones técnicas lo permiten se interviene el equipo en terreno, quedando evidencia de la intervención en el libro de obra respectivo
Si las condiciones no lo permiten, el equipo se debe hacer llegar a instalaciones del SPV, asumiendo los costos involucrados e informando de la situación al cliente.
Por su parte, se procede a la apertura de OT, debiendo definir los tiempos y plazos de entrega, aspecto de responsabilidad del SPV, quien debe considerar todas aquellas variables que puedan atentar al cumplimiento del compromiso con el cliente.
B1.2: No corresponde Garantía:
El técnico designado por el SPV, determina mediante evaluación técnica, que no corresponde garantía, aspecto evidenciado en el Libro de Obra respectivo (situación y los motivos técnicos respectivos manifestados), por lo cual, el SPV informa al cliente, la situación, teniendo que el cliente asumir el costo del traslado y HH de la evaluación.
El Cliente posteriormente debe decidir si envía el equipo a instalaciones de SPV a su reparación asumiendo todos los costos que esto implique.
El cliente de decidir enviar el equipo a instalaciones de SPV, es responsabilidad del SPV proceder a de acuerdo al punto A y A2 de este procedimiento.
Si el cliente solicita una garantía:
A.- Cliente debe hacer llegar el equipo al STE y también puede ir a la faena, éste debe emitir un informe técnico de evaluación STE, con fotografías y conclusiones, más una identificación completa del equipo (número de serie y/o números K) y de la venta; Esto es el nota de pedido (NP) factura de venta o de la guía de despacho electrónicas de Emaresa.
B.- El informe debe ser enviado vía correo electrónico al SPV (mcampos@emaresa.cl y/o rvallejo@emaresa.cl), para que éste proceda con su evaluación y respectivas consultas.
C.- Si como resultado de la evaluación por parte de SPV en Santiago, estima que procede garantía técnica, la otorga e instruye cómo proceder (reparar en STE, traerlo a Santiago, reemplazo, entre otros).
D.- Si el SPV Santiago, estima que la garantía técnica no procede, informa la situación al STE, para que éste informe al cliente. Por su parte el SPV informa la situación al Encargado de Línea y/o Gerente de la UNC.
E.- El Encargado de Línea debe decidir si procede otorgar garantía comercial (requiere además aprobación Gerente de la UNC). Si la otorga, indica también cómo proceder.
F.- Si en ambos casos no es otorgada la garantía (técnica o comercial), el STE debe contactarse con el cliente e informarle, que correspondería a una reparación normal.
G.- En caso donde el STE envía el equipo a SPV, el equipo al ser recepcionado se procede según este procedimiento.
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